Мерике во время поездки в Германию купила себе новый саквояж. Через несколько месяцев она опять уехала в путешествие и обнаружила, что чемодан был с дефектом – не работал кодовый замок. Мерике не знала, что делать. Следует ли для решения проблемы возвращаться в Германию? Что она должна потребовать от продавца, если свяжется с ним по электронной почте? Где получить информацию и помощь в подобных случаях?

В Европейском Союзе действуют унифицированные права потребителей
Совершая покупки в Европейском Союзе, в т.ч. в Норвегии и Исландии, Вам, как потребителю, обеспечиваются примерно одинаковые права во всех странах-членах ЕС. Хотя в определенных странах законодательством потребителю обеспечивается высокий уровень защищенности, правовыми актами Европейского Союза также введен в действие минимальный порог прав потребителя, на который он может рассчитывать в каждой стране-члене ЕС.

Какие права действуют в случае покупок, совершаемых за рубежом?
Прежде всего, следует исходить из правила, что в отношении товаров и услуг действуют законы той страны, в которой находится продавец.
В странах-членах ЕС потребители при покупке товаров могут учитывать право предъявления претензий не менее чем в течение двух лет в части проявляющихся дефектов товара. Условием для этого, как правило, является наличие документа, доказывающего совершение покупки, т.е. товарного чека.

Во всех странах-членах ЕС продавец товара или услуги не обязан непосредственно давать потребителю товарный чек, поэтому его следует попросить при совершении покупки отдельно.
Как правило, можно учесть, что если в товаре проявился дефект в шестимесячный срок после покупки, то предполагается, что дефект имел место уже во время покупки товара, если продавец не докажет обратное. По прошествии шести месяцев после покупки продавец может попросить потребителя доказать самому, например, при помощи экспертизы, что проявившийся дефект изделия является производственным дефектом, а не дефектом, обусловленным неправильным использованием изделия потребителем.
В случае дефектного товара потребитель имеет право потребовать от продавца, действующего в Европейском Союзе:
бесплатно устранить возникший дефект, т.е. отремонтировать вещь, или заменить товар на новый;
если ремонт изделия или его замена невозможны, или возможны по неразумно высокой цене, (например, в связи с транспортными расходами на перевозку товара с другую страну и обратно), продавец в качестве решения может предложить расторгнуть сделку купли-продажи и вернуть деньги потребителю, или снизить цену продажи.
Продавцы, кроме вытекающего из закона права предъявления претензии в двухгодичный срок, могут также предложить другие гарантии продажи, но ни в одной стране-члене Европейского Союза коммерческая гарантия не может изменить или уменьшить вышеуказанные основные права потребителя.

Что делать, если Вы обнаружили дефект в товаре, купленном за рубежом?
прекратите пользоваться дефектным изделием;
найдите документы купли-продажи товара (напрмиер, товарный чек, гарантийный талон);
хотя товар куплен за рубежом, прежде всего следует обратиться с жалобой к продавцу товара, который обязан позаботиться о том, чтобы вещь была отремонтирована, заменена, или – в известных случаях – деньги возращены потребителю. Контактные данные продавца, как правило, указываются на товарном чеке. К продавцу желательно обратиться письменно, например, посредством электронного письма, в котором необходимо пометить, что Вы ждете ответ в течение, напр., двух недель. Напишите продавцу о проблемах, с которыми Вы столкнулись, приложите к письму копии документов купли-продажи и укажите, какое решение проблемы Вас бы устроило;
продавцы товаров распространенных торговых знаков, например, электронных товаров, имеют представительства в каждой стране-члене ЕС. Таким образом, в зависимости от продавца, проблема может быть решена также в стране проживания потребителя. Если продавец имеет полномочного представителя также в Эстонии, это должно быть отражено в приданных к товару документах, например, в гарантийном сертификате, где указывается адрес гарантийной ремонтной мастерской. До того, как решиться на ремонт в Эстонии, необходимо узнать точные условия оказания данной услуги.
Если Вы предъявили жалобу продавцу, находящемуся в другой стране, и получили от него ответ, в котором изложен план действий по решению проблемы, Вы должны решить, приемлемо для Вас или нет предлагаемое решение. Следует быть готовым к тому, что решение проблем, связанных с покупкой товара в другой стране, может потребовать больше времени, поскольку продавец, до того, как приступить к решению проблемы, может попросить осмотреть изделие. Каким образом конкретно происходит возврат изделия продавцу и какое решение будет самым быстрым и целесообразным, стороны – т.е. Вы и продавец – оговаривают между собой.
Если речь идет о дефектном товаре, продавец должен нести все расходы, связанные с решением проблемы (например, транспортные издержки).
Если переговоры с продавцом не приведут к подходящему Вам решению, это значит, что Вы не достигли соглашения с продавцом и должны обратиться за помощью в Европейский центр защиты прав потребителя.

Как помогают потребителю Европейские центры защиты прав потребителей?

Чтобы потребители чувствовали себя уверенно при совершении покупок в других странах-членах ЕС и знали, что предпринять и куда обращаться в случае проблем и неудачных покупок, в каждой стране-члене ЕС, а также в Норвегии и Исландии, созданы специальные Европейские центры защиты прав потребителей или ECC-центры (European Consumer Centres).
Работающие по единому принципу Европейские центры защиты прав потребителей образуют сеть сотрудничества European Consumer Centre Network (ECC-Net). Работу сети координирует Европейская комиссия.
Одной из целей центров является доведение до потребителя информации о том, что независимо от того, в какой стране-члене Европейского Союза совершаются покупки, основные права обеспечиваются потребителям в равной степени.
Кроме информирования и консультирования потребителей центры предлагают также помощь по решению конкретных жалоб. Жалобы решаются в сотрудничестве с аналогичным центром страны проживания потребителя и ECC-центром местонахождения продавца.
Центры оказывают помощь и в случае проблем, связанных с покупкой товаров по
Интернету или по почте у продавца, находящегося в Европейском Союзе.
Европейский центр защиты прав потребителей в Эстонии
В Эстонии права потребителя по вопросам, связанным с зарубежными покупками, защищает созданный при департаменте защиты прав потребителя специальный консультационный центр потребителя ЕС, который является членом ECC-Net.
Консультационный центр потребителя ЕС помогает потребителям в случае возникновения проблем, связанных с зарубежными покупками и, в частности, предлагает следующие услуги:
информирование потребителей о правах и обязанностях потребителей по всему Европейскому Союзу;
консультирование и оказание помощи потребителям в связи с покупками, совершенными за рубежом. С целью лучшего информирования потребителей для Консультационного центра потребителя ЕС создана специальная домашняя страница wwwconsumer.ee, на которой предлагается разносторонняя информация по вопросам, связанным с зарубежными покупками;
решение жалоб, связанных с зарубежными покупками;
посредничество в части передачи жалоб, связанных с зарубежными покупками, в ведение соответствующих учреждений или внесудебных учреждений (ADR – Alternative dispute resolution body) по всему Европейскому Союзу.
В центр желательно обращаться:
за получением консультации до предъявления жалобы продавцу другой страны с целью уточнения своих прав;
за получением помощи в части решения жалобы, если потребитель и продавец не пришли к соглашению.

СЛЕДУЕТ ЗНАТЬ!
Хотя законодательство какой-либо страны-члена ЕС может обеспечивать потребителю более высокий уровень защищенности, правовыми актами Европейского Союза введен в действие минимальный порог прав потребителя, на который он может рассчитывать в каждой стране-члене ЕС.
В странах-членах ЕС потребители при покупке товаров могут учитывать право предъявления претензий не менее чем в двухгодичный срок.
При возникновении проблем с жалобой следует обращаться к продавцу товара.
В консультационный центр потребителя ЕС или в другие центры сети ECC можно обращаться за получением консультации до предъявления жалобы иностранному продавцу, а также с целью решения конкретной жалобы.
Дополнительную информацию о своих правах потребителя получишь по телефону 1330, 620 1707.
Подобные права действуют для Тебя по всему Евросоюзу.

Теги: Источник - http://www.tka.riik.ee/ecc-european-con … native-dis